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315記者調查:老人網購下單易維權難,售后過程最苦惱 | 真人視訊

2019-03-14 10:39 編輯:TF010 來源:真人視訊開獎結果記錄

現如今,老年人當上剁手黨已不是新鮮事,各大電商平臺甚至已經把“銀發族”作為市場開拓的目標客戶。只不過,老年人網購遇到的種種難題,與年輕人大相徑庭。其中最讓老年人苦惱的,還是網購售后過程中的道道難關。

下單易,維權難,銀發網購族“痛并快樂著”的狀態,何時能解?

維權不成 老人只能自我安慰

網購到不如意的商品,馬元平經歷過數次,“維權過、折騰過”,最終的結局,卻大多以自我安慰告終。

“跟他們交涉太麻煩了。”2018年9月,馬元平在網上購買了一個實木餐邊柜,不到千元的價格和不錯的做工,讓老馬原以為淘到了寶。可剛一入冬,柜子就裂開一道寬逾1毫米的裂紋,縱貫整扇柜門,尤為的顯眼。

馬元平一看慌了神,可這柜子已經用了一個多月,該找誰維權?在網購平臺上踅摸了半天,馬元平才找到了在線客服入口,“訂單號一通找,找到了信息在哪又找不到了”,來回折騰了大半天的工夫,客服卻給出了“售后由第三方商家負責”的答復。

“再聯系商家客服,一整天都沒回應,只好又找客服。”電話打了兩圈,馬元平終于找到了商家售后電話的號碼。

售后電話一打通,對面的說辭氣了馬元平“一跟頭”:“他們客服跟我說,柜門裂了,正好說明他們這是真實木,你說氣不氣人。”

商品已經用了一個月不能退貨,網購商家又沒有售后維修團隊,客服給了馬元平一個解決方案:把柜門拆下來寄回,如果確屬質量問題,會換一扇新門。

真人视讯這樣的處理方式,讓馬元平挺為難,姑且不說他沒有寄過快遞,拆下柜門還能不能裝上,馬元平也有些心虛:“再說就他們這個態度,到時候門寄過去了,不給我寄回來咱們辦?”

而對于馬元平先寄一個新門過來的要求,商家則一口否決,不愿再讓步。打了幾通電話,馬元平撂下一句“以后再也不買你家東西了”,放棄了維權。

“網購就這點討厭,商家摸不著抓不著,它就是不給你弄,你一點轍沒有。”眼看著柜子成了殘次品,馬元平總覺得咽不下這口氣,又過了幾天,他把維權的經歷告訴給兒子,孩子給他出了個出氣的主意——在評價里給個差評。

“孩子給我講我才知道,現在有個追評功能,于是我就把照片拍了發到網上,好好的譏諷了他們一番。”馬元平坦言,雖然打了差評,柜子還是一樣破舊,不過心里就舒坦了一些:“我就算做貢獻了吧,以后別讓其他人上當。”

事實上,這也不是馬元平第一次用“精神勝利法”處理買假問題了。

“之前買過一個皮包,圖片上看著像個挎包,寄過來比錢包大不了多少。”馬元平回憶,商家提供的商品詳情里,刻意把皮包斜放拍照,造成皮包較大的視覺效果,卻把實際尺寸放到冗長的商品介紹最后:“買東西沒經驗,就上當了。可你說人家騙人吧,人家寫尺寸了,就是字小,難找。”

“最開始心里挺不舒服的,有一陣都不想網購了,覺得騙子太多。”可沒過半個月,馬元平又忍不住刷起了手機:“買小了就當錢包用吧,幾十塊的東西不吃虧。”

窮追不舍 老人求助社區服務站

68歲的程慶霞沒想到,自己人生中的第一次維權經歷居然來自網購。

前不久,她趕著促銷活動在網上買了一臺家用多功能按摩儀。可沒用多少天,按摩儀就開始“罷工”,“插上電源以后燈不亮,按了開關也沒反應。”更讓她無語的是,跟客服反映后,對方拒絕退換貨,甚至玩起了“失蹤”。

程慶霞頓時傻了眼,她不甘心吃“啞巴虧”,可又不知道該怎么辦才好。“女兒在國外定居,犯不著為這事兒去問她,遠程也很難說清楚。”想來想去,程慶霞試著來到社區服務站,向之前經常組織老人活動的工作人員小劉求助。

“年輕人就是不一樣,在這方面比我們有經驗多了。”在小劉的指導下,程慶霞提交了退款申請,但沒過多久,賣家就拒絕了退款申請,“原以為徹底沒戲了,沒想到還能要求平臺介入處理,要不是小劉幫忙,我哪知道還有這種操作。”

果然,按照小劉的提示整理好與賣家的聊天記錄等資料后,程慶霞最終維權成功,“過程雖然曲折,可也算長了不少見識。”

相對于程慶霞求助外援,劉樹青的售后則靠自己打拼,他給銀發網購族總結了八字原則——“小心謹慎,窮追不舍”。

“網購陷阱挺多,買之前要做好功課,別怕麻煩,該問就問。”購買商品前,劉樹青總要先找客服咨詢一下,從商品品質到到貨時間,他都會一一詢問,“老人怕打字麻煩,所以不愛問。你慢點打有什么關系呢?感覺不對的,就不要下單。”

收到貨品后,劉樹青也會第一時間開箱檢查,還會拍照存檔。如果出現售后問題,事前咨詢的聊天記錄和收貨照片,都能作為證據提交給客服。

而咨詢客服、拍照乃至事后反饋的一系列操作,都是劉樹青一點點學會的。

“老人的優勢就是時間充足,有問題你就不停給客服打電話。”最初,劉樹青也只是學會了瀏覽、下單,經過了兩次購貨出錯后,他決定開始學習與客服交流。還把售后反饋的一系列操作,記在了本子上,以便使用時查閱。最多的一次,他打了8次客服電話,才追回了三十多元的退款:“收到的商品有問題,一定要跟客服說清楚,如果不處理,就給評論里上高清問題圖,他們還是怕差評的。”

“我建議老年人網購有三不買,店鋪評價低于平均分的不買,銷售量低的不買,低于平均價太多的不買。”劉樹青解釋,掌握再多的維權手段,不如買到好的商品:“老人愛圖便宜,這是網購大忌。”

建章立制 保障老人合法權益

“相比起年輕人來說,老人對網上銷售的產品信息很難全面掌握,甄別能力也比較有限,更容易在網購過程中遇到問題,例如買到假冒偽劣產品或遭遇價格欺詐等,而老人往往又因為對網購維權的渠道、規則和操作流程不熟悉,導致其合法權益得不到有效保護。”北京匯佳律師事務所主任、北京市法學會電子商務法治研究會會長邱寶昌表示,要想盡可能避免這樣的情況發生,應當從多個方面采取行動。

“老人作為消費主體,最好選擇在正規網購平臺上購物,從一些信譽較好的店鋪中選擇品牌商品。”他建議,在“貨比三家”的時候,除了關注價格以外,還要認真查看商品的關鍵信息,例如尺寸、質地等,同時了解賣家的售后服務條款,包括退換方式、保修期限等細節。對于不清楚的地方,可以事先跟賣家進行溝通,并且注意保存聊天記錄。一旦后面發生糾紛,可以作為證據。

另外,他還提醒,老人在付款時要盡量選擇第三方支付平臺,避免以轉賬等其他方式直接給賣家。如果購買大件商品,可以在支付前跟家人商量,多方聽取意見。收到商品后,也要及時驗貨,如果發現異常,直接拒絕簽收。

“且不說老人很可能做不到這些,即使做到,也還是不排除會出現權益受損,這就需要來自家庭和社會的支持。”邱寶昌表示,一方面,要通過建章立制,保障老人的合法權益,另一方面,也要加大對老人消費維權的知識普及和幫助,讓老人從意識層面知道自己究竟有哪些權益。例如,在社區組織專題講座,結合《電子商務法》《消費者權益保護法》等相關法律,告訴老人可以對平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價,商品運輸中的風險和責任應該由電子商務經營者承擔,電商平臺具有先行賠付的義務等。

邱寶昌提出,在具體維權過程中,老人的子女等家人可以協助完成相關手續,社區也可以提供相應的幫助,同時,網購平臺要不斷優化申訴渠道,簡化操作流程,更好地為確保消費者的合法權益,并為老人給予必要的指導。

 

 

來源:真人視訊開獎結果記錄 吳楠 宗媛媛??

編輯:tf10

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